Customer Satisfaction e CRM nelle imprese di trasporto Ferry e Ro-Pax

Abstract

Il presente elaborato si pone l’obiettivo di analizzare l’impatto della customer satisfaction sulla redditività delle imprese di trasporto, nello specifico nel settore ferry Ro-Pax. Al fine di inquadrare il tema principale vengono introdotti i concetti chiave della customer satisfaction, come moment of the truth, Word of Mouth e Customer Relationship Management, dimostrando la loro importanza nella gestione delle relazioni con i clienti. L'analisi teorica è stata supportata da dati forniti da GNV, relativi alla tratta Sardegna, che comprendono touchpoints, WOM score e Net Promoter Score. I risultati dimostrano che la customer satisfaction non solo favorisce la fidelizzazione dei clienti, ma aumenta anche il passaparola positivo, migliorando la reputazione e la crescita economica dell'azienda. L'approccio analitico conferma che il monitoraggio costante dei feedback dei clienti e l'ottimizzazione delle interazioni con essi sono essenziali per garantire una maggiore redditività e competitività nel lungo termine.

The aim of this paper is to analyse the impact of customer satisfaction on the profitability of transport companies, specifically in the Ro-Pax ferry sector. In order to frame with the main issue, the key concepts of customer satisfaction, such as Moment of Truth, Word of Mouth and Customer Relationship Management are introduced, demonstrating their importance in handling relations with customers. The theoretical analysis was supported by data provided by GNV, related to the Sardinia route, including touchpoints, WOM score and Net Promoter Score. The results show that customer satisfaction not only fosters customer loyalty, but also increases positive word-of-mouth, enhancing the company's reputation and economic growth. The analytical approach confirms that constant monitoring of customer feedback and optimisation of customer interactions are essential to ensure long-term profitability and competitiveness.