L'arrivo dei chatbot nella PA: pro e contro di un nuovo strumento digitale a disposizione dei cittadini.

Abstract

L’argomento principale che verrà affrontato in questa tesi riguarda l’introduzione del chatbot nella Pubblica Amministrazione. Si tratta solamente di macchine oppure è possibile parlare di un potenziale dipendente pubblico? Quanto tale tecnologia può contribuire in positivo alla PA? Quanto il loro uso può influenzare l’opinione dei cittadini sulla Pubblica Amministrazione? Nel testo si cercherà di dare una risposta a tali domande di partenza. Verranno messi in evidenza i ruoli che possono assumere se introdotti all’interno della Pubblica Amministrazione dimostrando, attraverso l’utilizzo di casi esemplificativi, se il ruolo assunto può assorbire completamente quello di un dipendente o se il loro ruolo è limitato a essere di supporto all’interno di una vasta gamma di ambiti. Il testo è suddiviso in tre capitoli. Il primo è un’introduzione all’argomento nel quale, inizialmente, viene messo in evidenza il percorso che ha permesso di poter parlare dell’argomento stesso. Il capitolo continua con la presentazione del chatbot, spiegando cosa sia, quante e quali tipologie esistono e per quali ragioni la Pubblica Amministrazione viene incentivata a introdurre questa tecnologia. Negli altri due capitoli l’attenzione viene posta sui pro e contro del chatbot, dimostrando sia i lati positivi che i negativi con casi di utilizzo concreto, cercando di dare una risposta alle domande iniziali. Nel capitolo conclusivo, inoltre, verrà analizzato il possibile rapporto tra chatbot e cittadini, sottolineando come la percezione e la consapevolezza di comunicare con tale tecnologia e non con un altro individuo, possa influenzare la valutazione della performance del bot e della performance della Pubblica Amministrazione stessa.

The main topic that will be addressed in this thesis concerns the introduction of chatbots in the Public Administration. Are they just machines or can we talk about a potential public employee? How much can this technology contribute positively to the PA? How much can their use influence citizens' opinion on the Public Administration? The text will try to give an answer to these initial questions. The roles that they can assume if introduced within the Public Administration will be highlighted, demonstrating, through the use of case studies, whether the role assumed can completely absorb that of an employee or whether their role is limited to being a support within a wide range of areas. The text is divided into three chapters. The first is an introduction to the topic in which, initially, the path that allowed us to talk about the topic itself is highlighted. The chapter continues with the presentation of the chatbot, explaining what it is, how many and what types exist and for what reasons the Public Administration is encouraged to introduce this technology. In the other two chapters, attention is placed on the pros and cons of the chatbot, demonstrating both the positive and negative sides with concrete use cases, trying to give an answer to the initial questions. In the final chapter, moreover, the possible relationship between chatbots and citizens will be analyzed, underlining how the perception and awareness of communicating with this technology and not with another individual, can influence the evaluation of the bot's performance and the performance of the Public Administration itself.