Trasformazione digitale e gestione del cambiamento nel settore assicurativo: business process management nella gestione dei sinistri

Abstract

L'industria assicurativa rappresenta un elemento fondamentale dell'economia globale e italiana, con numerose compagnie attive nel mercato che offrono una vasta gamma di servizi. Come molti altri, anche il settore assicurativo sta vivendo una trasformazione digitale guidata dall'Intelligenza Artificiale (IA), promettendo miglioramenti significativi nell'efficienza operativa e nell'esperienza del cliente. Questo studio si concentra sull'integrazione dell'IA nel processo di gestione dei sinistri assicurativi, un momento critico che richiede una risposta tempestiva e accurata per bilanciare la soddisfazione del cliente e la gestione dei costi. Attraverso un'analisi basata sui principi del BPR e BPS, vengono esplorati i benefici, le sfide e le opportunità dell'implementazione dell'IA in questo contesto. Le domande di ricerca si concentrano sugli interventi necessari per l'integrazione dell'IA e sul loro impatto sulle performance del processo. Attraverso un caso di studio reale, sono valutati i risultati della riprogettazione proposta, evidenziando le criticità esistenti e proponendo alcune soluzioni migliorative. Si propone, quindi, una discussione dei risultati raccolti, per fornire una risposta alle domande di ricerca e una conclusione alla ricerca.

The insurance industry represents a cornerstone of both the global and Italian economies, with numerous companies active in the market offering a wide range of services. Like many other sectors, insurance is undergoing a digital transformation driven by Artificial Intelligence (AI), promising significant improvements in operational efficiency and customer experience. This study focuses on the integration of AI into the insurance claims management process, a critical moment that requires a timely and accurate response to balance customer satisfaction and cost management. Through in-depth analysis, the benefits, challenges, and opportunities of implementing AI in this context are explored. Research questions focus on the interventions necessary for AI integration and their impact on process performance. Using a real case study, the results of process redesign are evaluated, highlighting existing issues and proposing corrective solutions. The findings are discussed and analysed to provide answers to the research questions and conclusions to the study.