Fidelizzazione del cliente: strategie e creazione di valore nell'era digitale

Abstract

Questa tesi analizza i principali fattori che favoriscono la nascita e il consolidamento della relazione tra marca e consumatore, approfondendo in particolare il ruolo di soddisfazione, immagine di marca, fiducia, brand love ed etica nelle pratiche di vendita, intese come variabili in grado di rafforzare la qualità e la stabilità del rapporto nel lungo periodo. Successivamente, viene esaminata l’evoluzione delle infrastrutture tecnologiche a supporto del marketing relazionale, con attenzione al Customer Relationship Management e al contributo di Big Data e intelligenza artificiale nella personalizzazione dell’esperienza e nella gestione omnicanale delle interazioni. Al termine delle nozioni teoriche, la ricerca propone il caso Starbucks come esempio di riferimento internazionale; attraverso il concetto di “terzo luogo”, la costruzione di community di marca e l’efficacia del programma Starbucks Rewards, il marchio dimostra come strategie relazionali, gamification e tecnologie digitali possano generare customer engagement e creare valore duraturo per impresa fidelizzando la propria clientela.

This thesis analyzes the main factors that favor the creation and consolidation of the relationship between brand and consumer, examining in particular the role of satisfaction, brand image, trust, brand love and ethics in sales practices, understood as variables capable of strengthening the quality and stability of the relationship in the long term. Subsequently, the evolution of technological infrastructures supporting relationship marketing is examined, with attention to Customer Relationship Management and the contribution of Big Data and artificial intelligence in personalizing the experience and omnichannel management of interactions. At the end of the theoretical notions, the research proposes the Starbucks case as an example of international reference; through the concept of "third place", the building of brand communities and the effectiveness of the Starbucks Rewards program, the brand demonstrates how relational strategies, gamification and digital technologies can generate customer engagement and create lasting value for companies by building customer loyalty.