La gestione del servizio e della comunicazione in farmacia: la relazione con il cliente e l'evoluzione della figura del farmacista

Abstract

UNIVERSITÀ DEGLI STUDI DI GENOVA SCUOLA DI SCIENZE MEDICHE E FARMACEUTICHE DIPARTIMENTO DI FARMACIA

Tesi di Laurea magistrale in farmacia

LA GESTIONE DEL SERVIZIO E DELLA COMUNICAZIONE IN FARMACIA: LA RELAZIONE CON IL CLIENTE E L’EVOLUZIONE DELLA FIGURA DEL FARMACISTA

Relatore: Roberta Scarsi - Candidato: Francesca Lanciotto ANNO ACCADEMICO 2019-2020

ABSTRACT I progressi tecnologici e i cambiamenti sociali fanno sì che i farmacisti devono abituarsi a cambiamenti continui del modo di lavorare quindi è sempre più marcata l’esigenza di puntare sugli elementi del servizio e della comunicazione con il cliente per fronteggiare le minacce derivanti dai cambiamenti istituzionali e del mercato. In questa tesi vengono descritti i numerosi strumenti di comunicazione che la farmacia ha a disposizione per creare la propria immagine e influenzare positivamente il cliente, analizzando la comunicazione fisica dei professionisti all’interno del punto vendita, la scelta del corretto assortimento, layout e display dei prodotti, la pubblicità e l’utilizzo di canali informatici. In conclusione ho elaborato un questionario online per conoscere i criteri con cui i clienti scelgono la propria ‘farmacia di fiducia’ e se è realmente utile per il farmacista di oggi l’incremento delle conoscenze manageriali e l’utilizzo di strategie di marketing per incrementare la fidelizzazione della clientela. Dalle risposte si evince come il ruolo del farmacista vada oltre la semplice distribuzione di prodotti poiché la fiducia ed i consigli professionali rappresentano criteri ricercati per la scelta della propria farmacia di riferimento. Si nota inoltre che è necessario portare maggiormente a conoscenza i cittadini sui molteplici servizi che la ‘nuova’ farmacia può offrire e pertanto è importante utilizzare una comunicazione efficace, tramite anche un maggiore utilizzo delle tecnologie offerte dalla digitalizzazione, per portare a conoscenza i clienti dello sviluppo che sta attuando il canale farmacia

UNIVERSITY OF GENOA SCHOOL OF MEDICAL AND PHARMACEUTICAL SCIENCES DEPARTMENT OF PHARMACY

MASTER’S DEGREE THESIS IN PHARMACY

THE MANAGEMENT OF THE SERVICE AND COMMUNICATION IN PHARMACY: THE RELATIONSHIP WITH THE CUSTOMER AND THE EVOLUTION OF THE FIGURE OF THE PHARMACIST

Supervisor: Roberta Scarsi - Candidate: Francesca Lanciotto ACADEMIC YEAR 2019-2020

ABSTRACT Technological advances and social changes mean that pharmacists have to get used to continuous changes in their way of working so there is an increasing need to focus on the elements of service and communication with the customer to face threats resulting from institutional and market changes. This paper describes the many communication tools that the pharmacy has available to create its image and positively influence the customer, analyzing the physical communication of professionals within the point of sale, the choice of the correct assortment, layout and display of products, advertising and the use of computer channels. In conclusion I have elaborated an online questionnaire in order to know the criteria with which the customers choose the just one pharmacy of confidence' and if it is really useful for the pharmacist of today the increment of the managerial acquaintances and the use of strategies of marketing in order to increase the customer loyalty. The answers show how the role of the pharmacist goes beyond the simple distribution of products because trust and professional advice are criteria sought for the choice of their pharmacy of reference. It should also be noted that citizens need to be made more aware of the many services that the 'new' pharmacy can offer and it is therefore important to use effective communication, including through greater use of the technologies offered by digitisation, to inform customers of the development that is implementing the pharmacy channel